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1054 深圳市2019年上半年消费投诉情况分析 - 质检观察网 - 政务资讯互动应用平台

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深圳市2019年上半年消费投诉情况分析

综述

? ? ? ?2019年上半年(1月1日-6月30日),深圳市、区消委会共接收消费者投诉97110宗,比2018年同期的58740宗上升65.32%。互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、交通工具及维修投诉量位居前三;互联网及通信行业服务、文体旅游服务和教育培训投诉量增长率增幅最大。

热点分析:
—— 三大行业投诉量增幅大,是上半年投诉总量增加的主要原因;
——预付式模式叠加消费热点,商家关门和跑路问题多发;
——金融保险服务投诉增长较快,互联网金融约占一半;
——共享出行投诉量总体下降,结构上呈现一增一减的变化。

典型案例:
——腾讯用封号等方式打击网络黑色产业链,引发用户通过投诉达到解封目的;
——“卷之友”以“转发返现”诱导消费,利用商家解释权拒绝履行承诺;
——“乐美建”先声称装修停业后无法联系,其法定代表人有被列入失信被执行人记录;
——“优信优卡”商家失联,消费者所购加油卡无法使用;
——订购香港HPV九价疫苗服务,被曝光为“水货”疫苗。

一、投诉概况

(一)总体投诉数量

? ? ? ?2019年上半年(1月1日-6月30日),深圳市、区消委会共接收消费者投诉97110宗,比2018年同期的58740宗上升65.32%。

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2018年上半年和2019年上半年投诉情况(宗)?
(二)投诉类型

? ? ? ?从投诉类别来看,互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、交通工具及维修投诉量位居前三,投诉量分别为48026宗、6969宗、4442宗,占总投诉量比例分别为49.46%、7.18%、4.57%。
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2019年上半年消费投诉类别表

? 类别 数量(宗) 绝对量变化 同比 占总投诉比重 2019年上半年 2018年上半年 互联网及通信行业服务 48026 20170 27856 138.11% 49.46% 通讯电脑数码 6969 5325 1644 30.87% 7.18% 交通工具及维修 4442 3368 1074 31.89% 4.57% 公共设施服务 4406 5460 -1054 -19.30% 4.54% 教育培训 4001 2085 1916 91.89% 4.12% 文体旅游服务 3327 1528 1799 117.74% 3.43% 家用电子电器 2712 1796 916 51.00% 2.79% 化妆品/美容美发/整形 2218 1453 765 52.65% 2.28% 邮政快递服务 2169 1983 186 9.38% 2.23% 服装鞋帽 1786 1748 38 2.17% 1.84% 中介/维修服务 1568 929 639 68.78% 1.61% 餐饮/住宿服务 1507 1096 411 37.50% 1.55% 日用商品 1265 963 302 31.36% 1.30% 房屋/物管 1248 760 488 64.21% 1.29% 食品 1211 820 391 47.68% 1.25% 金融保险服务 1051 701 350 49.93% 1.08% 家具/厨房用品 1004 711 293 41.21% 1.03% 装修建材及服务 772 594 178 29.97% 0.79% 摄影/家政服务 666 523 143 27.34% 0.69% 首饰及文体用品 569 330 239 72.42% 0.59% 医药卫生保健 568 448 120 26.79% 0.58% 洗浴/洗染服务 249 180 69 38.33% 0.26% 儿童用品 245 142 103 72.54% 0.25% 烟、酒饮料类 234 171 63 36.84% 0.24% 其他商品和服务 4897 4556 341 7.48% 5.04%注:?????表示投诉量前三位?? ? ?表示同比增长率前三位

二、热点分析

(一)三大行业投诉量增幅大,是上半年投诉总量增加的主要原因

? ? ? ?互联网及通信行业服务、文体旅游服务和教育培训三类投诉增幅超过均90%,投诉增长量占总投诉增长量的80%,是2019年上半年主要的投诉增长领域。

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2019年上半年投诉量增长率前三位的行业?
互联网及通信行业服务2019年上半年投诉量排名第一,同比增长138.11%,投诉量增加27856宗,占2019年上半年投诉增长量的72.60%。其中,深圳市腾讯计算机系统有限公司的投诉40270宗,同比增加25073宗,与2018年同期相比上涨164.99%,占2019年上半年投诉增长量的65.35%。涉及“腾讯”的投诉中,有关QQ封号的投诉20223宗,占比超过50%,其中因诈骗、色情、***等黑色产业链因违规问题被封号的占比超过50%。2019年“腾讯”公司加大了对其QQ、微信产品中涉及诈骗、色情、***等黑色产业链、黄赌毒等违规问题的打击力度,导致投诉量增加。

文体旅游服务的投诉量同比增长117.74%,投诉量同比增加1916宗,占2019年上半年投诉增长量的4.99%。电影演出票务、健身问题投诉较多,投诉量均接近1000宗。

教育培训的投诉量同比增长91.89%,投诉量同比增加1528宗,占2019年上半年投诉增长量的4.69%。教育培训服务的投诉主要反映相关课程效果与商家承诺不一致、退费与商家无法达成一致意见、国家取消某类考试后消费者申请退款等问题。

(二)预付式模式叠加消费热点,商家关门和跑路问题多发

? ? ? ?近年来,随着旅游、体育、健康、教育培训等消费领域的发展以及居民消费需求的增加,此类领域的预付式消费问题逐渐成为消费投诉的热点,新兴的共享出行、加油卡充值、网络平台账号会员充值等行业也大多采用预付式消费模式。2019年上半年,深圳市消委会收到的预付式消费投诉超过23000宗,约占总投诉量的四分之一,相对于去年同期的14000余宗,增长了将近1万宗,其中消费者投诉商家关门或跑路的投诉1763宗,占预付式消费投诉的7.48%,比去年同期的548宗增加了1215宗,同比上涨221.72%。

健身领域消费者诉称失联的商家:
l?乐美健文化体育(深圳)股份有限公司,165宗
l?深圳市泉眼网络科技有限公司,118宗
l?深圳优悦荟体育文化创意有限公司,92宗
l?深圳赛乐威健身管理有限公司,47宗
l?深圳市一家老小实业有限公司/深圳市汗青文化传媒有限公司,42宗
l?沃韦奥健身体育发展有限公司,39宗

教育培训领域消费者诉称失联的商家:
l?深圳市言客教育发展有限公司,73宗
l?深圳莎翁教育咨询有限公司,40宗
l?深圳市美客教育有限公司,18宗
l?深圳市合智兴机器人教育培训有限公司,9宗
l?苏博(深圳)教育咨询有限公司,6宗
l?深圳市宫羽国乐艺术文化有限公司,6宗
l?帝致教育咨询(深圳)有限公司,6宗

美容美发领域消费者诉称失联的商家:
l?深圳市龙岗区坂田凡斯哲美容美发店,47宗
l?深圳永秀医疗美容门诊部有限公司,42宗
l?深圳市南山区华娜美容美甲店,18宗
l?深圳市予恩美容美发有限公司,17宗
l?深圳市龙华区民治街道雅和颜美容美发店,15宗
l?深圳市宝安区西乡凤冠凰美容美发店,11宗
l?深圳市罗湖区艺品美容美发莲塘店,10宗
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(三)金融保险服务投诉增长较快,互联网金融约占一半

? ? ? ?2019年上半年共收到有关金融保险服务的投诉1051宗,同比上涨49.93%,其中有关互联网金融的投诉超过500宗,约占一半。消费者主要反映网贷个人信息泄露被商家骚扰/恐吓/威胁(120宗)、因商家资金链断裂消费者的账户余额无法提现(88宗)、收取不合理费用(80宗)等问题。

2019年上半年消费者投诉比较集中的互联网金融商家有:
l?深圳荷包金融信息咨询有限公司,51宗
l?深圳市小 牛在线互联网信息咨询有限公司,37宗
l?深圳平安普惠小额贷款有限公司,25宗
l?招联消费金融有限公司,22宗
l?深圳市赢众通金融信息服务有限责任公司,21宗
l?深圳市讯联智付网络有限公司,21宗
l?深圳天道计然金融服务有限公司,11宗

(四)共享出行投诉量总体下降,结构上呈现一增一减的变化

? ? ? ?2019上半年共享出行投诉3599宗,同比下降29.29%。其中,“共享单车”投诉量同比下降95.29%,“共享汽车”投诉量同比上涨730.56%,呈现“共享单车投诉骤降,共享汽车投诉暴增”的“一增一减”结构性变化。一方面,“共享单车”已经进入后半场,许多“共享单车”商家退出市场;另一方面,“共享汽车”的发展遭遇瓶颈,开始产生押金退还难、售后服务不到位等问题,这是目前共享出行行业发展的新趋势。

2019年上半年消费者投诉比较集中的共享汽车商家有:
l?深圳市前海途歌汽车租赁有限公司,783宗;
l?深圳奇速新能源科技有限公司,404宗;
l?深圳前海联动云汽车租赁有限公司,357宗;
l?深圳三加壹共享电动汽车服务有限公司,130宗;
l?深圳芒果汽车科技有限公司,128宗;
l?深圳市乐途汇科技有限公司,119宗;
l?深圳市前海鸿途科技有限公司,66宗;
l?深圳市让廪网络有限公司,40宗;
l?深圳市分时共享网络有限公司,37宗。

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2018年上半年和2019年上半年共享出行投诉情况(宗)
三、典型案例

(一)腾讯用封号等方式打击网络黑色产业链,引发用户通过投诉达到解封目的

? ? ? ?近年来,网络上的诈骗、色情、***等黑色产业案件频发,这些网络黑色产业链带来了巨大的安全隐患,对用户的网络环境、财产安全构成了巨大威胁,不少人利用“腾讯”平台的QQ、微信这种用户数量较大的社交工具进行违法犯罪活动。

典型案例:QQ用户李先生诉称自己的QQ账号未进行任何违规操作,无故被封停,且该账号绑定了银行卡、信用卡等信息,现要求“腾讯”公司解封账号。经消委会调查,该账号被举报涉嫌使用QQ账号发布色情招嫖信息,提供有偿性上门性交易,目前该账号已被封号。

消委会点评:消费者应当积极维护网络健康,积极举报诈骗、色情、***等黑色产业链的违规信息,特别是要让未成年人远离不良网络环境,共同营造绿色上网环境。

(二)“卷之友”以“转发返现”诱导消费,利用商家解释权拒绝履行承诺

? ? ? ?为了扩大销量,不少商家以“转发返利”或者“好评返现”的形式让消费者转发链接从而达到产品宣传的目的,但是有些商家只是利用“返现”或“返利”对消费者进行诱导购买,并不履行自己的承诺。

? ? ? ?2019年上半年,深圳市、区消委会共收到“深圳市万卷教育科技有限公司”投诉52宗,多名消费者反映:该商家开展“卷之友”万人团活动,宣称消费者购买产品后在微信朋友圈连续30天或60天或一年分享使用心得可获得200-1000元不等的奖励,当消费者完成分享并提交资料申请奖励时,商家以“不符合审核标准,最终解释权属于商家”为由拒绝兑现奖励,且未向消费者公示明确的审核标准。商家的行为涉嫌虚假宣传,侵犯消费者知情权和公平交易权。

消委会点评:消费者不要轻易地被商家的“返利”活动误导,充分了解商家的活动规则后再参与。商家在“返现”等活动中应当明确公示活动规则和领取奖励的标准及资料审核示范,不得以不实活动诱导消费者。

(三)“乐美建”先声称装修停业后无法联系,其法定代表人有被列入失信被执行人记录
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? ? ? ?2019年上半年深圳市、区消委会共收到“乐美健文化体育(深圳)股份有限公司”的投诉165宗,消费者主要反映在“乐美建”充值会员使用一段时间后,商家在今年3月贴出公告称要装修并承诺在5月15日开业,但是到了约定开业时间商家未如期营业,物业贴出公告称该公司已经拖欠房租水电费,5月14日开始投诉爆发,多名消费者称无法联系到商家。经市消委会调查,乐美健文化体育(深圳)股份有限公司成立于2017年12月,2019年7月2日因通过登记的住所或经营场所无法联系已被深圳市市场监督管理局列入经营异常名录;法定代表人刘粮玉2018年12月被福田区人民法院列为失信被执行人;刘粮玉同时还担任“深圳赛尔斯文化体育有限公司”的法定代表人,该公司于2019年5月23日被宝安区人民法院列为失信被执行企业。

消委会点评:健身行业主要以预付式消费为主,涉及金额大,服务时间长,一旦商家跑路消费者已缴的费用难以追回。因此消费者应当理性选择,在选择健身服务时应当先查询商家的信用信息,如商家或商家的相关人员有相关风险应当谨慎选择,保留相关的消费凭证,商家应当将约定的内容写入书面合同。

(四)“优信优卡”商家失联,消费者所购加油卡无法使用

? ? ? ?2018年,深圳市消委会曾对“深圳前海黄牛在线科技有限公司”和“深圳市车小喜科技控股有限公司”两家企业开设优惠“充值油卡”业务不兑现且无法联系的相关失信行为推送至信用机构。
2019年上半年,深圳市、区消委会又收到“优信远海能源(深圳)有限公司”类似“充值油卡”的消费投诉26宗,多名消费者反映:该商家以“充油卡返利”和“打折拼团充油卡”等吸引消费者充值购买加油卡,消费者后续发现油卡无法使用,“优信优卡”微信公众号关闭,消费者通过商家短信提供的链接同样不能充值油卡,商家的电话也无人接听。

消委会点评:消费者应当谨慎选择互联网模式的“充值油卡”服务,切勿轻信商家的拼团或打折活动,切勿一次性充值过多金额,避免因商家停止营业而造成财产损失。商家应当履行服务承诺,不得通过虚假宣传优惠活动诱导消费者充值的方式侵占消费者财产。

(五)订购香港HPV九价疫苗服务,被曝光为“水货”疫苗

? ? ? ?2019年上半年,深圳市、区消委会共收到涉及“深圳健康知行科技有限公司”的投诉20宗,多名消费者反映:在该公司旗下的“约苗”平台预约了香港环亚体检中心的“HPV疫苗”,2019年5月,多家媒体曝光了“香港水货HPV疫苗”事件,九价HPV疫苗的唯一供货商美国默沙东药厂有限公司发表公开声明从未向香港环亚体检中心供应过HPV疫苗。已有消费者在香港环亚体检中心接种过“HPV疫苗”,消费者担心自己的生命健康权受到威胁。

消委会点评:生命健康权是消费者最重要的权利,在境外选择疫苗、医疗等服务时消费者应当充分了解的商家资质和服务质量,尽量选择境外有资质、口碑好的商家,防止自己的生命健康权受到侵犯。

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